Universitetene og CRM
CRM, eller Customer Relationship Management, handler som navnet tilsier om behandling av kunderelasjoner. Hvorvidt studenter på universitetene strengt tatt også er en type kunder, er et omstridt spørsmål som vi ikke trenger å ta hensyn til her. Sannheten er at så lenge brukere benytter seg av en tjeneste, kan CRM brukes til å analysere data som reflekterer forholdet mellom brukerne og den aktuelle tjenesten. I dette tilfellet er brukerne studenter som prøver å skaffe seg en utdanning ved å benytte seg av studietilbudene som tilbys på universitetet. De analyseverktøyene og metodene som er utviklet for å ivareta relasjonene til kunder kan dermed også brukes for å ivareta relasjoner mellom et universitet og dets studenter.
Studiebarometeret
Mange administratorer på universitetet vil da sikkert spørre hva er crm og hvordan kan jeg bruke det til å utvikle min institusjon videre? En enkel måte å forklare det på er å sammenligne med det årlige Studiebarometeret som gjennomføres av universiteter og høyskoler året rundt. Den viktigste delen av Studiebarometeret er det som kalles Studentundersøkelsen, som innhenter informasjon fra 60 000 studenter fra læresteder landet rundt. Kort fortalt gir denne undersøkelsen en forenklet fremstilling av hvordan studentene opplever utdanningen de går på, hvor fornøyde de er med studietilbudet og undervisningen, osv. Ved hjelp av slike data kan man f.eks. sammenligne ulike studieprogrammer og læresteder rundt omkring. Dette gir grunnleggende informasjon om hvordan et universitet ligger an i konkurransen med andre, og hvordan utviklingen er over tid.
Hvordan komme seg videre?
Studiebarometeret gir altså et første inntrykk av hvordan relasjonen mellom studentene og universitetet ser ut. Men, ved hjelp av CRM utført på en profesjonell måte kan man utvilsomt gå langt utover dette for å forstå denne relasjonen bedre, og utvikle et mer konkurransedyktig tilbud. CRM er nemlig spesielt rettet mot å bygge opp slike relasjoner gjennom systematisk å utvikle både markedsføring og styringsprinsipper i tråd med omfattende dataanalyser. I praksis innebærer det bruken av en lang rekke verktøy som kan heve profilen til et firma, eller i dette tilfellet, en utdanningsinstitusjon. CRM er særlig kjent for å tilby helhetlige perspektiver som ikke bare isolerer enkeltverdier som i Studiebarometeret, men ser forholdet til kunden (studenten) under ett. Et viktig element her er også å trekke inn kostnadsparametere, for selv i høyere utdanning er det etter hvert sånn at pluss og minus i budsjettet er svært avgjørende for et universitets utvikling og omdømme.
Et typisk problem er at mange universiteter sitter på mye informasjon om studentene sine, men mangler kompetanse til å anvende denne potensielle gullgruven systematisk og kreativt for å gjøre studentene mer tilfredse og rekruttere nye studenter til fag og programmer. Samtidig er det essensielt i denne tilnærmingen at man ikke skal behandle mennesker som data, men nettopp huske at de er enkeltindivider som har personlige behov og trenger individuell oppfølging. Dette er ikke noe universitetene har vært kjent for, fordi den akademiske friheten gjerne har vært bygd på individualisme og valgfrihet. Men en moderne tilnærming til høyere utdanning vil kreve nytenkning også på dette området.
